Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, zu hohe Trinkgelder zu verlangen

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Technischer Fix

Zahlungs-Apps und Touchscreens haben es Händlern leicht gemacht, uns nach voreingestellten Trinkgeldbeträgen zu fragen. Wir müssen dem Druck nicht nachgeben.

Von Brian X. Chen

Brian

Sie fragen sich vielleicht, warum ich als Tech-Kolumnist über Trinkgeld schreiben sollte. Der Grund dafür ist, dass Trinkgeld nicht mehr nur eine sozioökonomische und ethische Frage des Lebensunterhalts von Servicemitarbeitern ist.

Es ist auch zu einem technischen Problem geworden, das dank der Verbreitung digitaler Zahlungsprodukte von Unternehmen wie Square und Toast schnell außer Kontrolle gerät. Da Zahlungs-Apps und Touchscreens es Händlern erleichtern, Trinkgeldbeträge voreinzustellen, tun dies mittlerweile viele Unternehmen, die normalerweise nicht um Trinkgeld gebeten haben.

Und viele Verbraucher fühlen sich unter Druck gesetzt, ihren Verpflichtungen nachzukommen, oder bemerken die Gebühren nicht. Dieses Phänomen – bekannt als „Schuldzuweisung“ – hat sich in den letzten Jahren verschärft, als privilegiertere Fachkräfte zusätzliche Ausgaben tätigten, um wichtigen Arbeitnehmern bei der Bewältigung der Pandemie zu helfen. Doch auch wenn sich die Geschäfte einigermaßen normalisiert haben, sind die Trinkgeldforderungen unverändert geblieben.

Trinkgeldpraktiken können Teil eines umfassenden Vorgehens der Regierung gegen so genannte Junk-Gebühren sein, zusätzliche Kosten, die Unternehmen für Produkte und Dienstleistungen aufwenden, ohne dabei einen geringen oder gar keinen Mehrwert zu schaffen. Die Federal Trade Commission, die letztes Jahr eine Untersuchung der Praktiken ankündigte, sagte, dass Menschen einen „Schrottgebührenschock“ erleben könnten, wenn Unternehmen am Ende eines Kaufs betrügerische technische Designs verwenden, um die Kosten in die Höhe zu treiben.

Ich habe den Schmerz und die Unbeholfenheit scheinbar willkürlicher Trinkgeldanfragen gespürt. Kürzlich war ich verblüfft, als auf dem iPad-Bildschirm eines Lebensmittelladens ein Trinkgeld zwischen 10 und 30 Prozent angezeigt wurde – eine Situation, die noch unangenehmer wurde, als ich auf die Schaltfläche „Kein Trinkgeld“ drückte und die Kassiererin mir einen bösen Blick zuwarf.

Als ein Motorradmechaniker mit dem Bildschirm seines Smartphones um ein Trinkgeld bat, fühlte ich mich unter Druck gesetzt, Trinkgeld zu geben, weil meine Sicherheit von seinen Diensten abhing. (Es fühlte sich immer noch falsch an, weil ich seine Arbeit bereits bezahlt hatte.)

Ich teilte diese Fälle zusammen mit Geschichten, die ich überall im Internet gelesen hatte, über Verbraucher, die über ungewöhnliche Trinkgeldanfragen empört waren, mit Experten für Benutzeroberflächen, die an Technologie- und Finanzprodukten arbeiten. Alle stimmten darin überein, dass es zwar gut sei, dass Zahlungsdienste mehr Trinkgelder für Servicemitarbeiter anbieten, die auf sie angewiesen sind, dass die Technologie jedoch zu einer schlechten Erfahrung führte, wenn Verbraucher sich von Unternehmen genötigt fühlten, die normalerweise kein Trinkgeld erwarteten.

„Wenn Ihre Benutzer nicht zufrieden sind, wird es zurückkommen und Sie beißen“, sagte Tony Hu, Direktor am Massachusetts Institute of Technology, der Kurse zum Thema Produktdesign unterrichtet. „Idealerweise sollten sie Trinkgeld für ein hervorragendes Erlebnis geben.“

Basierend auf meinen Gesprächen mit Design-Gurus gibt es bei all dem einen Vorteil. Wenn wir uns auf die technischen Designaspekte des Trinkgelds konzentrieren, können wir den Trinkgelddruck auf die gleiche Weise überwinden, wie wir uns mit Themen wie der digitalen Privatsphäre auseinandersetzen. Lassen Sie mich erklären.

Im Jahr 2013 brachte Square ein Point-of-Sales-Produkt auf den Markt, das Registrierkassen ersetzte, indem es Verkäufern die Eingabe einer Bestellung in ein Tablet ermöglichte und es Kunden ermöglichte, eine Kreditkarte durchzuziehen, um ihre Unterschrift und Trinkgeld hinzuzufügen. Square gab an, dass seine Produkte bei vielen Unternehmen zu einem starken Anstieg der Trinkgelder geführt haben. Seine Technologie wurde seitdem von vielen Marken weitgehend kopiert und traditionelle Registrierkassen sind selten zu sehen.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor digitaler Zahlungssysteme ist laut Designexperten, dass sie sich ein Designprinzip zunutze machen, das das Verbraucherverhalten beeinflusst: Der Standard ist der Weg des geringsten Widerstands.

Zahlungstechnologien ermöglichen es Händlern, eine Reihe von Standard-Trinkgeldbeträgen anzuzeigen – zum Beispiel Schaltflächen für 15 Prozent, 20 Prozent und 30 Prozent sowie die Schaltfläche „Kein Trinkgeld“ oder „Individuelles Trinkgeld“. Dieser Aufbau macht es uns am einfachsten, ein großzügiges Trinkgeld zu wählen, anstatt ein kleineres oder gar kein Trinkgeld.

Zahlreiche Studien dokumentieren dieses Verhalten. Ted Selker, ein Produktdesign-Veteran, der bei IBM, Xerox PARC und anderswo gearbeitet hat, leitete frühere Untersuchungen zur Ermutigung von Menschen, sich zum Wählen zu registrieren. Er stellte fest, dass sie sich eher registrieren würden, wenn diese Option beim Ausfüllen von Führerscheinanträgen und Adressänderungen vorausgewählt wurde. Mit anderen Worten: Es ist viel wahrscheinlicher, dass Menschen sich nicht abmelden, als dass sie sich dafür entscheiden.

Eine Square-Sprecherin sagte, die Zahlungstechnologie des Unternehmens erlaube es Händlern nicht, einen Trinkgeldbetrag vorab auszuwählen (außer wenn Trinkgelder für große Gruppen in einem Restaurant automatisch hinzugefügt werden, ein Branchenstandard). Aber meiner Erfahrung nach gestatten einige der Nachahmer von Square den Händlern dies.

Es bleibt ein umfassenderes Problem bestehen: Wenn Unternehmen, die normalerweise kein Trinkgeld erhalten, Technologie nutzen, um einen Trinkgeldbildschirm anzuzeigen, verlangen sie vom Verbraucher, dass er sich abmeldet.

„Es ist Zwang“, sagte Herr Selker.

Positiv zu vermerken ist, dass die Trinkgeldbildschirme nicht als irreführend angesehen werden, sagte Harry Brignull, ein User-Experience-Berater in Großbritannien, da die Schaltflächen „Individuelles Trinkgeld“ und „Kein Trinkgeld“ ungefähr die gleiche Größe wie die Trinkgeldschaltflächen haben. Wären die Opt-out-Buttons extrem schwer zu finden, handele es sich um eine missbräuchliche Praxis, die als „Dark Patterns“ bezeichnet wird.

Wenn sich Menschen dennoch zu Unrecht unter Druck gesetzt fühlen, in Situationen, in denen Trinkgeld unnötig ist, Trinkgeld zu geben, sollten Regierungsbehörden wie die Federal Trade Commission diese Bedenken aus regulatorischer Sicht prüfen, sagte Herr Brignull.

Die FTC antwortete nicht sofort auf Anfragen nach Kommentaren.

Ich empfehle, an Trinkgelder genauso heranzugehen wie an die Technologie: Seien Sie vorsichtig bei den Standardvorgaben und entscheiden Sie, wann es richtig ist, darauf zu verzichten.

In einer früheren Kolumne habe ich die Standardeinstellungen besprochen, die ich und andere Technologieautoren immer auf unseren Geräten und Social-Networking-Konten ändern, um die Daten, die wir mit Technologieunternehmen teilen, zu minimieren. Die Moral der Geschichte war, dass wir eine gewisse Kontrolle über unsere persönlichen Daten ausüben können – wir müssen nur wissen, wo wir suchen und zusätzliche Arbeit leisten müssen.

Dasselbe Prinzip lässt sich auch auf Trinkgelder im digitalen Zeitalter anwenden. Wenn ein Unternehmen um Trinkgeld bittet, ist diese Technologie nichts anderes als eine emotionslose Software, die Zahlen anzeigt. Auch Sie können neutral und objektiv entscheiden, ob und wie viel Trinkgeld Sie geben.

„Sie objektivieren die Transaktion, obwohl der Zweck des Trinkgeldes darin besteht, sie zu personalisieren“, sagte Herr Selker. „Ihre Denkweise sollte sein: Ist das wirklich das, was Sie tun möchten?“

Der beste Weg, sich nicht von einem Bildschirm kontrolliert fühlen zu lassen, sei, immer dann Bargeld zu geben, wenn man ein Trinkgeld für nötig hält, fügte er hinzu.

Wenn Sie unzufrieden damit sind, wie ein Händler Technologie nutzt, um Trinkgeld zu verlangen, können Sie diese auch boykottieren (obwohl dies angesichts der Tatsache, dass so viele Unternehmen diese Technologie nutzen, möglicherweise unpraktisch ist). Das unterscheidet sich nicht allzu sehr von der Aktion von Menschen, die ihre Facebook-Konten deaktiviert haben, weil sie das Gefühl hatten, dass ihre Privatsphäre verletzt wurde.

Sogar Designexperten werden gelegentlich von den Standardeinstellungen auf Tippbildschirmen überrascht. Herr Hu vom MIT sagte, ihm seien kürzlich nach einer 10-Dollar-Fahrt mit Uber Trinkgeldoptionen in Höhe von 1, 3 und 5 US-Dollar angeboten worden. Er wählte den mittleren Knopf, 3 $, bevor ihm klar wurde, dass er dem Fahrer normalerweise 20 Prozent oder 2 $ Trinkgeld geben würde.

„Es sind psychologische Gedankenspiele“, sagte er.

Brian X. Chen ist der führende Autor für Verbrauchertechnologie bei The Times. Er bewertet Produkte und schreibt „Tech Fix“, eine Kolumne über die Lösung technischer Probleme. Bevor er 2011 zu The Times kam, berichtete er für Wired über Apple und die Mobilfunkbranche. Mehr über Brian X. Chen